旅游学院酒店前厅运营管理作业答案
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国家开放大学旅游学院酒店前厅运营管理作业答案
酒店前厅运营管理
学校: 国家开放大学旅游学院
平台: 国家开放大学
题目如下：
1. 1. 下面哪些班组属于前厅部的职能
A. 预订处
B. 礼宾部
C. 问讯处
D. 收银处
E. 电话总机
答案: 预订处# 礼宾部# 问讯处# 收银处
2. 2. 下列哪几项是前厅部的主要任务：（ ）
A. 客房预订
B. 入住登记
C. 礼宾服务
D. 房态控制
E. 健身房管理
答案: 客房预订# 入住登记# 礼宾服务# 房态控制
3. 3. 前厅部管理人员具备的管理方法
和技巧有哪些
A. 学会“时间管理”
B. 做好客情预测
C. 运用管理技巧
D. 实施现场管理
E. 学会合理授权
答案: 学会“时间管理”# 做好客情预测# 运用管理技巧# 实施现场管理# 学会合理授权
4. 4. 以下哪些属于前厅部经理考虑的奖励内容（ ）
A. 表扬信
B. 表扬证书
C. 公开照片展示
D. 表扬晚宴或活动
E. 礼品证书
答案: 表扬信# 表扬证书# 公开照片展示# 表扬晚宴或活动# 礼品证书
5. 5. 前台主管的素质要求有（ ）
A. 思维敏捷，具有协作精神
B. 熟悉本部门的各项工作程序和标准。
C. 具有一定的计算机软件知识，熟练打字
D. 英语口语良好
答案: 思维敏捷，具有协作精神# 熟悉本部门的各项工作程序和标准。# 具有一定的计算机软件知识，熟练打字# 英语口语良好
6. 6. 客房预订的方式多种多样，
客人的预订方式主要有下述种类
A. 口头订房
B. 电话预订
C. 互联网预订
D.订房
E. 传真订房
答案: 口头订房# 传真订房
7. 7. 国际酒店业中，通常按照对客人的房费报价中是否包含餐费和包哪几餐的费用而划分为以下不同的 计价方式
A. 欧洲式
B. 美国式
C. 修正美式
D. 欧洲大陆式
E. 百慕大式
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8. 8. 大酒店前厅部组织机构内容多，而小酒店内容少。
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9. 9. 前厅部的服务质量在很大程度上也代表酒店整体的服务水平。
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10. 10. 前厅部员工技能培训的四步培训法，主要是指准备培训、实施培训、技能实习和跟踪检查。
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11. 11. 酒店服务是有形产品和无形服务的混合体，酒店服务质量评价的标准就是员工的“满意程度”。
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12. 12. 预付款担保指客人通过交纳预付款而获得酒店的订房保证，如果客人预定住房在1天以上，并且预付了1天以上的房租，但届时未取消预订又不来入住，那么酒店应收取全部预付款。
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13. 1. 酒店方面叫醒失误的原因（ ）
A. 话务员漏叫
B. ?总机话务员做了记录，但忘记输入电脑
C. 记录房号太潦草、笔误或误听，输入电脑时输错房号或时间
D. 电脑出了故障
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14. 2. 总台接待工作包括（ ）等工作
A. 住宿登记
B. 客房分配
C. 回答问讯
D. 办理结账业务
E. 打扫客房
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15. 3. 商务中心工作的基本要求是（ ）
A. 接待客人热情礼貌
B. 回答客人问询迅速、准确
C. 为客人提供服务高质、快捷、耐心、细致
D. 帮助客人寄存行李方便快捷
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16. 4. 商务中心的工作内容包括（ ）
A. 秘书服务
B. 会议厅租用
C. 印刷服务
D. 翻译及口译服务
E. 复印
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17. 5. 金钥匙必须具备很高的素质，
其中思想素质要具备（ ）
A. 遵守国家法律法规，遵守酒店规章制度，有高度的组织纪律性
B. 敬业乐业，有耐性，热爱本职工作，有高度的工作责任心
C. 遵循客人之上，服务第一的宗旨，有很强的顾客意识、服务意识。
D. 忠诚，对客人、
酒店忠诚，不弄虚作假
E. 有热心的品质，
乐于助人
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18. 6. 前厅部礼宾服务的主要内容包括（ ）
A. 接机服务
B. 客人迎送
C. 金钥匙服务
D. 行李接送
E. 用车安排
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19. 7. 金钥匙身着燕尾服，上面别着十字形的宝剑，这是委托代办的国际组织“国际饭店金钥匙组织联合会”会员的标志。
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20. 8. 行李寄存时，如果客人丢失行李领取卡，且不是客人本人来领取行李，一定要请他出示证件，并登记上证件号码，否则不予放行。
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21. 9. 如遇到查询客人房间的电话，应注意为客人保密，不能泄露房间号，可接通后让客人直接与其通话。
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22. 10. 商务中心的票务员负责回答客人有关商务服务的问讯，为客人提供复印、翻译、打字、传真以及长话等服务。
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23. 11. 行政楼层是高星级饭店为了接待高档商务客人等高消费客人，为他们提供特殊的优质服务而专门设立的楼层。
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24. 1. 为了控制房态，必须做好部门间及部门内部的信息沟通，尤其对于前厅部（ ）部门间要加强信息沟通
A. 销售部
B. 预订处
C. 接待处
D. 收银处
E. 安保处
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25. 2. 下面（ ）是总台的销售艺术与技巧。
A. 把握客人的特点
B. 销售客房，而非销售价格
C. 提供选择菜单，从高到底报价
D. 选择适当的报价方式
E. 注意语言艺术
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26. 3. 标准结账退房流程包括（ ）。
A. 检查客人留言
B. 检查租用物品
C. 打印账单
D. 结账
E. 征求客人意见
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27. 4. 下面（ ）技术和措施，可以防止客人逃帐？
A. 收取预订金
B. 收预付款
C. 制定合理的信用政策
D. 建立详细的客户档案。
E. 加强催收账款
的力度。
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28. 5. 总台常用的报表有（ ）。
A. 客房销售报告
B. 客房收入报告
C. 当日取消订房表
D. 房租折扣及免费表
E. 次日客人退房表
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29. 6. 以下哪些是预订部与客房部的沟通内容 （ ）
A. 每日递交客情预测表
B. 书面通知房内鲜花布置的要求
C. 书面通知订房客人所需要的房内特殊服务要求
D. 贵宾抵店前，递交贵宾接待通知单
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30. 7. 做好房态的控制对于提高客房利用率以及对客服务质量，都具有重要的意义，是前台工作的重要任务之一。
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31. 8. 前厅员工应该明白，自己只负责销售酒店客房，而不用去销售酒店其他服务产品，比如餐饮、娱乐等。
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32. 9. 防止客人逃账是酒店前厅部管理的一项重要任务，总台员工应该掌握防止客人逃账的技术，以保护酒店利益。
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33. 10. 夜间稽核，又称夜核或夜审，是在一个营业日结束后对所有发生的交易进行审核、调整、对账、计算并过入房租，统计汇总，编制夜核报表备份数据转账营业日期的一个过程。
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34. 11. 酒店每天都要制作反映酒店经营管理状况的各类报表，这些报表反映酒店的经营管理，是管理者进行管理决策的重要依据，也是各部门之间进行信息沟通的有效形式。
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35. 1. 要与客人进行良好的沟通，还要正确认识，客人不是（ ）
A. 评头论足的对象
B. 比高低、争输赢的对象
C. 说理的对象
D. 教训和改造的对象
E. 绅士和淑女
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36. 2. 下面（ ）方法是比较常用的客房定价法？
A. 随行就市法
B. 千分之一法
C. 收益管理定价法
D. 定高价法
E. 定最低价法
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37. 3. 下面（ ）是收益管理5要素。
A. 适当的时候
B. 适当的价格
C. 适当的产品和服务
D. 适当的销售渠道
E. 适当的顾客
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38. 4. 收益管理的要素有哪些？（ ）
A. 营销渠道
B. 时机
C. 产品和服务
D. 定价
E. 细分市场
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39. 5. 随着社会的发展和科学技术的，21世纪酒店前厅部服务和管理模式将发生一些重大的变化，下面（ ）符合21世纪前厅服务的发展趋势。
A. 一站式服务
B. 一条龙服务
C. 商务中心“异化”
D. 一职多能，人尽其才
E. 前厅的面积增长
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40. 6. 进入21世纪，酒店前厅部的经营管理会发生（ ）的变化。
A. “收益管理”普及化
B. 定价策略灵活化
C. 酒店预订网络化
D. 前厅服务快捷化
E. 个性服务规范化
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41. 7. 处理宾客投诉时，查清事实并做处理，不需要将处理结果通知客人本人。
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42. 8. 随行就市法是根据客房造价来确定房间出租价格的一种方法，即将每件客房出租价格确定为客房平均造价的千分之一。
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43. 9. 收益管理的基本原理就是通过对市场的细分，对不同的目的地顾客在不同时刻的需求进行定量预测，然后通过优化方法来确定动态的控制，最终使得总收益达到最大化。
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44. 10. 由于信息技术的飞速发展，越来越多的客人拥有自己的手机和电脑，通过互联网直接订票、发送、接收邮件，对酒店商务中心的依赖程度将大大减少，酒店商务中心的职能将弱化直至消失或使其职能发生转化。
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45. 11. 进入21世纪，酒店前厅部的经营管理发生变化，即收益管理将渐渐消失，只需要计算机管理即可。
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